RFM 기반 VIP 자동 분류

VIP 하면 흔히 "이번 달 많이 산 사람"으로 생각합니다. 이 기준은 간단하고 한 숨의 결정을 내릴 수는 있지만, 마케팅 관점에서는 잘못된 분류입니다. 한 번 큰 구매를 한 일회성 고객과 12개월간 꾸준히 돌아와도 그 이후 멈칬 고객이 같은 부류에 들어갈 수 있습니다. RFM은 이 한계를 고치는 공식입니다.

RFM의 구조

R은 Recency, 최근 구매 일자입니다. F는 Frequency, 구매 빈도. M은 Monetary, 누적 구매 금액입니다. 이 세 수치를 각각 1점에서 5점으로 극화하고, 555가 가장 좋은 고객, 111이 가장 멀어진 고객입니다. 마케팅 액션은 RFM 점수 조합별로 달라집니다.

소규모 매장용 간단 버전

5점 단위를 주면 분류가 125개로 나뉜어 관리하기 어렵습니다. 소규모 매장은 3점 단위를 권합니다. R, F, M을 각각 H/M/L로 나눔니다. 총 27개 분류이지만 실제 액션이 필요한 개수는 8-10개 수준입니다. 이 정도면 머리로 이해되고 메시지도 따로 설계할 수 있습니다.

핵심 분류 8개

HHH: 단계의 핵심. 감사·VIP 혜택으로 관계 유지
HHL: 비입금 충실 고객. 고가 상품 추천 기회
HLH: 일회성 고액 고객. 재동 유도 메시지
HLL: 신규 유입. 둘째 구매로 이어지는 솼프로그램
LHH: 떠나고 있는 VIP. 긴급 돌다 메시지
LHL: 이탈 가능성. 설문·대화 접점
LLH: 고액 잠자. 재설득 메시지
LLL: 대부분 회복 불가. 마지막 주어보고 목록 제거

각 분류별 메시지는 테풌릿으로 구조화하고, 자동화가 매주 대상자를 다시 분류해서 메시지를 보냅니다.

구재 방법

일반적으로 POS에서 구매 이력을 CSV로 추출하고 매주 돌아가는 스크립트로 R·F·M을 계산합니다. SQL 한 구문이면 충분합니다. 결과는 고객 테이블의 RFM 컴럼에 저장이며, 메시지 자동화가 이 컴럼을 참조합니다. 구축은 하루면 끝납니다. 그 하루의 투자가 매일 돌아가는 스마트 분류 시스템입니다.

주의점

RFM은 적결검이 될 수있으나 고객의 "이유"를 설명해주지는 않습니다. LHH로 이탈 잠재 고객이라는 게 있는을 때 "왜 멀어졌는지"는 RFM이 알려주지 못합니다. 그래서 최소한 달에 한번은 LHH 고객 목록을 원장·점장이 독해서 아는 고객의 맥락을 다시 채워넣는 장치가 필요합니다. 수치는 계획을 세워주지만 결정은 사람이 내립니다.

VIP 기준의 재정의

RFM은 "도이· 상품 이 주· 서설 등 우 명· 이 풋다··어 따·트 명· 명· ·그래서 명· 이 다 동·· 명 명 명 이 됩·· 다". 명 명 명 이 명 이 명 이 명 이 명 이 명.

결론

RFM은 고객을 더 잘 이해하는 시작점입니다. 그 이상은 아닙니다. 수치가 보여주는 패턴과 사람이 보는 맥락을 함께 쓰는 게 명 명 명 이 명 는· 이 명 이 명 이.